Fidelizarea clientilor in 15 minute…

Joi am partcipat la o conferinta despre fidelizarea clientilor din domeniul hotelier, mai precis 2 dintre reprezentantii Amarc au prezentat niste studii de caz foarte interesate despre strategia de fidelizare a clientilor retelelor Ibis si Novotel.

Strategia Ibis:
Have a problem?
So we've devised a satisfaction guarantee*: if you encounter a problem in your room, we promise to make things right as quickly as possible no matter what time it is. Your problem's resolved in 15 minutes, or your room's on us!
*The 15-minute satisfaction guarantee applies to the breakfast, the room, the snacks and the bar.

Nu am voie sa fac publice cifrele, dar strategia functioneaza.

De ce?
- Un client va tine intotdeuna minte cand cineva i-a rezolvat o problema (si in 15 minute!)

- Relatia dintre brand si client se dezvolta si este preluata la nivel personal de femeia de servici, ospatar, receptionist etc. Tot personalul hotelului este motivat sa impiedice aparitia de evenimente neplacute, pentru ca tot ei sunt cei care vor trebui sa le rezolve doar in 15 minute, sau sa invite clientul sa stea gratuit :)

- Pierderile cauzate de costurile serviciilor suportate in plus de hotel sunt nesemnificative fata de cresterea generata de satisfactia clientilor sau de coeziunea produsa la nivelul intregului personal in a oferi servicii de calitate.

Zile si Nopti, cea mai mare retea de timp liber din tara a lansat un card de discount

Cine? Zile si Nopti
Ce? a lansat un card de discount
Unde? in Brasov
Cand? pe 20 noiembrie 2009, pana la sfarsitul anului 2010 in toata tara
Cum? Cardul Zile Si Nopti este un parteneriat intre trei entitati: ZILE SI NOPTI, locatiile partenere care ofera discountul si detinatorul de card.

La ce foloseste cardul?
Cardul ZILE SI NOPTI este un card de discount care permite obtinerea unui numar mare de reduceri (intre 15% si 35%) in locatii HORECA (hoteluri, restaurante, baruri), Divertisment (cinema, centre de divertisment), Health and Beauty (saloane de infrumusetare, centre de fitness), Cultura (teatru, filarmonica, opera, muzee, expozitii) si Shopping (imbracaminte, incaltaminte, etc).

Achizitionare
Cardul ZILE SI NOPTI se poate achizitiona atat online (http://www.zilesinopti.ro/), cat si offline (in locatiile partenere). Ca si metoda de plata, cardul se poate achita si prin sms.
Pretul Cardului ZILE SI NOPTI este de 100 lei/an. Cardul pentru studenti costa 75 lei/an si include si un abonament de 3 luni la revista Sunete si 2 prezervative DUREX.

Promotie: 30 000 de carduri gratuite pe luna!

Acesta este numarul de carduri DEMO disponibile gratuit luna aceasta in orasul Brasov. Cardurile se gasesc in interiorul revistei ZILE SI NOPTI si sunt de unica folosinta. Se pot folosi in oricare dintre cele 27 de locatii partenere existente in momentul de fata. Lista de locatii va creste lunar.

Discounturi
Discounturile acordate sunt de 15%, 25% sau 35% la suta pe nota de plata. Anumite locatii acorda si alte gratuitati. Partenerii HORECA acorda discountul pe nota de plata pentru maximum de 10 persoane.
Detalii pe www.zilesinopti.ro/card

Informatiile tractate din programele de fidelizare devin importante

Citeam azi cu uimire ca in curand Tesco, retailerul care administreaza unul dintre cele mai importante programe de fidelizare din lume, este posibil sa inceapa o colaborare interesanta...

Companiile care acorda credit sunt interesate sa analizeze comportamentul de consum al persoanelor care cer credit, prin intermediul datelor colectate in cadrul programului de fidelizare Tesco (care are peste 16 milioane de membrii!!!!)

BCR lanseaza un card pentru studenti foarte interesant

In luna octombrie, BCR a lansat un card de debit special pentru studenti.
Ca si caracteristici speciale:

1. Posesorul alege unul dintre designurile speciale ale cardului: muzica, design, calatorii, sport, timp liber. Interesant este ca prin simpla alegere a unui design, clientul poate fi deja incadrat in anumite tipologii de consumator…iar marketingul direct poate functiona mult mai bine pentru el (asta pe langa informatiile despre achizitiile facute, magazinele frecventate unde a platit cu cardul, pe care BCR probabil ca le proceseaza in departamentul de marketing).

2. Costul cardului si administrarea contului sunt gratuite. Pana la urma studentii sunt viitorii clienti profitabili ai bancilor (ca noi restul…avem deja cel putin un cont).

3. Cardul ofera discounturi intre 5% - 15% la plata cu cardul la partenerii BCR si inscrierea automata in clubul Student BCR (care da posibilitatea studentului de a participa la diverse seminarii sau accesul la anumite promotii)

4. Pe langa reduceri, studentii castiga si puncte de loialitate pentru orice tranzactie, pentru fiecare 2 RON cheltuiti, detinatorul primeste un punct (care valoreaza la preschimbare 0,006 RON)

5. Punctele acumulate pot fi donate in scopuri caritabile (organizatia ”Salvati Copiii” de exemplu).

Un pachet asemanator am primit si eu de la LCL in Franta, avand insa inclusa si o asigurare de locuita platita de banca (asigurare pe care orice persoana e obligata sa si-o faca o data pe an...si costa peste 60 Eur), un voucher la Sephora, iar in plus, cardul e card co-branded ISIC, adica ofera reducerile aferente ISIC in Franta (care ce-i drept…nu sunt prea multe).

Á bientôt!

Tesco Clubcard a inregistrat membrul cu numarul 16 milioane!

De cand programul de fidelizare Tesco Clubard a fost relansat in mai 2009, 1 milion de noi membrii s-au inscris in programul de fidelizare (adica 6 noi membrii la fiecare minut!).

Ultima promotie, Clubcard Double Points (puncte pe card cu valoare dubla), lansat in august, ofera cate 2 puncte pentru fiecare punct folosit in magizin sau on-line (in loc de unul singur, cum era anterior). Tesco a anuntat astfel in aceasta saptamana ca a inregistrat membrul cu numarul 16 milioane in UK . Tesco a lansat recent programul de fidelizare in Polonia, Thailanda si Slovacia si a adunat 3 milioane de noi membrii in doar 7 saptamani. Tesco are 12.5 milioane de membrii in afara UK.

Diferenta care face DIFERENTA

Am fost sa-mi deschid cont la o banca din Colmar (Alsacia)…
- a durat 5 zile pana cand mi-au deschis un cont provizoriu
- a durat inca 10 zile pana m-am dus eu la ei ca sa ii intreb de ce nu am inca un IBAN definitiv
- am mai fost intr-o zi, dar toata lumea era la masa…
- a mai durat inca o zi, prin interventii, ca sa aflu ca nu mi-a fost aprobata deschidera contului (nici mie, si nici celorlalti studenti romani…trebuie sa o asteptam 20 de zile sa soseasca prin posta explicatia oficiala)
- a mai durat o zi sa aflu ca functionarii bancii nu au e-mail….si nu au putut sa imi transmita, desi s-au interesat, ca tot nu stiu care este motivul pentru care banca nu vrea sa deschida contul J (intamplator la nici unul dintre studentii romani care au aplicat)
- azi am aflat ca au uitat sa ne ceara copie dupa cardul de student…si de aceea ne-au refuzat deschiderea contului

Am fost aseara sa imi deschid alt cont, la alta banca, din acelasi oras:
- secretara m-a primit cu un zambet larg si m-a intrebat cine mi-a recomandat sa vin la ei la banca (pentru ca persoana care m-a recomandat primeste niste puncte intr-un program de fidelizare)
- directoarea sucursalei m-a invitat in birou si mi-a deschis pe loc contul, mi-a facut actele pentru card, chiar daca a trebuit sa stea 30 de minute peste program
- am primit aceeasi oferta avantajoasa ca si studentii, desi nu ma incadram in limita de varsta
- si m-am ales si cu un voucher la Sephora!
- costurile aferente tuturor serviciilor contractate sunt mult mai mici decat in varianta de mai sus!

Explicatia?
- O strategie eficienta de Management a Relatiilor cu Clientii aplicata la toate nivele ierarhice
- Un sistem de promovare bazat pe recomandari din partea clientilor multumiti
- Implementarea unui program de fidelizare a clientilor
- Un soft CRM foarte bine pus la punct (am tras cu ochiul tot timpul cat mi-a facut actele)
- Automatizarea comunicarilor importante (pinul si IBANUL sunt programate automat sa soseasca prin posta in 5 si respectiv 3 zile, pe e-mail soseste textul standard - dar personalizat - care imi cere sa incarc poza ce va fi tiparita pe cardul bancar)

Marketing in Direct!

Ceea ce se dorea a fi conferinta RoDirect s-a transformat in ”Marketing in Direct”, si isi propune sa puna bazele cel putin teoretice ale marketingului direct, cu subiecte precum:
- Intrumentele marketingului direct
- Elemente de baza in direct mailing
- Eficienta mobil marketingului
- Strategie si campanii integrate
Sa speram ca nu vor fi doar prezentari de companii, asa cum se auzea despre anulatul RoDirect.

A sosit si cardul de student…

emis impreuna cu BNP PARISBAS, dotat cu banda magnetica, cod de bare imprimat laser, cip si holograma pentru securizare, cu care pot sa fac o gramada de lucruri:
- sa il incarc cu bani pentru a-mi plati masa la cantina universitatii (card cu rol de portofel electronic, notiune extrem de folosita aici in Franta pentru plata diverselor servicii…e un fel de card prepayed: il incarci si apoi folosesti banii ca sa platesti la diverse automate)
- sa merg in orice biblioteca sau sala de limbi straine ce apartine de Universite de Haut- Alsace
- sa intru in diverse locatii ale facultatii, inclusiv salile de sport
- in Strasburg tine loc si de abonament de transport in comun.

Am vazut de curand cum arata actualul card de student de la ASE si ma apuca plansul daca il compar cu asta. Din motive de low budget, cred ca ASE-ul nu mai cumpara ribonul (consumabil pentru imprimanta de carduri) care acopera imaginea finala cu un strat protector impotriva razelor ultraviolete, zgarieturi...si in cateva luni cardul arata de parca ar fi stat pe fundul lacului...

Si tot apropo de cardurile de student, cardul ISIC abia acum a intrat pe piata franceza sub forma de card cobranded impreuna cu banca LCL.

Ce de carduri...

…sunt aici in Franta…

De doua saptamani am aterizat pe meleaguri alsaciene pentru a-mi finaliza specializarea in CRM…si nu mica mi-a fost mirarea cand am descoperit ca aici TOTUL se face cu cardul:

1. Abonamentul la transportul in comun este un card RFID (cum exista si la Bucuresti)…care este personalizat pe loc cu poza posesorului, nume-prenume, adresa si valabilitatea cardului (nu a abonamentului). Pentru fiecare luna de abonament platit, doamna de la ghiseu iti lipeste un abtipild care atesta plata lunii respective.

2. Daca vrei sa participi la diverse programe culturale, ai alt card personalizat: ”Carte Culture etudiants” cu care ai acces la cursuri de fotografie si video, pictura, arta vizuala, teatru, cinema, orchestra, cor etc si bine inteles concerte, reprezetatii, conferinte, festivaluri…etc…

3. La banca, poti sa ai supriza sa nu poti sa faci absolut nici o tranzactie cu cash…Ai carte (in fr. card) ai parte! Si un aspect care imi place, ca sa retragi bani de la ATM, nu se percep taxe indiferent de banca care are in posesie ATM-ul (cel putin asta e politica bancii la care mi-am deschis eu contul).

Si va mai urma…astept un card multifunctional foarte interesant...

Fidelizarea clientilor este uneori atat de la indemana...

Azi trebuia neaparat sa ajung intr-o farmacie sa imi refac rezervele de cosmeticale. Intentionam sa ma duc intr-o farmacie la care am card (…si cam am la toate)…dar trebuia sa ajung si repede la birou, asa ca…
am intrat in prima care mi-a iesit in cale - o mica si necunoscuta farmacie de pe Bd. Decebal.

Am fost surprinsa sa vad ca preturile sunt ceva mai mici decat in farmaciile mari, dar ….nu aveau nici un fel de card de reduceri sau fidelitate…Pana aici toate bune, e totusi echitabil.

Dupa ce am facut achizitii de peste 200 ron, farmacista (si probabil si proprietara farmaciei) mi-a zis ca i-am facut vanzare mare si mi-a mai dat un produs in plus…Recunosc ca nu mi s-a mai intamplat asta, adica sa primesc ceva in pus fara sa existe vreo promotie sau politica de fidelizare….de ceva ani de zile!

Si uite asa, fara card de fidelitate sau reduceri, fara promotii sau politica de marketing, dar cu o farmacista deosebit de amabila si atenta …am fost fidelizata in cel mai pur sens al cuvantului. Adica ma voi intoarce in mica farmacie de pe Bd. Decebal, si mai mult o si recomand: Farmacia Decebal de pe Bd. Decebal nr. 9.

Ce frumos ar fi sa fim tratati asa in orice magazin in care intram!
In magazinele mici, unde puterea de decizie si increderea in proprii angajati este mai mare, este foarte posibil. In retelele mai mari insa, numarul mare de angajati, relatiile formale intre ei, centralizarea deciziilor de marketing si financiare cer totusi o polica cat de cat unitara si reglementata a relatiilor cu clientii. Amabilitatea insa poate ramane pe post de bonus :)

Datele personale in pericol?

Ieri la Berlin peste 10 000 de persoane au manifestat pentru o mai buna protectie a datelor cu caracter personal in Germania. Si au si de ce:
- O mare companie de telefonie de exemplu a pierdut datele personale a 17 milioane de clienti
- Se comercializeaza on-line, masiv si ilegal date privind activitatea bancara, date privind obiceiurile de consum
- Firmele care se ocupa cu afaceri on-line cer informatii masive clientilor si vand apoi bazele de date, totul fara acordul persoanelor
- Companii de telefonie si transporturi spioneaza ilegal mii de angajati.

Daca firmele si institutiile care lucreaza cu date personale nu constientizeaza importanta securitatii prelucrarii acestor informatii, in scurt timp e posibil sa ajungem si noi in aceeasi situatie. Mici semne se vad deja in nenumarate campanii de e-mailing -spam pe care le primim, colectari de date ilegale sau in amenzile date de institutiile abilitate (ex ANSPDCP)

Pe un peron vechi de gara...

Anunt targetat catre cei care isi permit 8 zile de cazare dar nu au credit pe telefonul mobil.

Anunt catre cititori, elevi si studenti.

Promotiile fidelizeaza?

Hmmm…daca promotiile creaza o dependenta consumatorului fata de un produs, o locatie, …s-ar putea numi fidelizare...
Ca doar clientul revine in magazin, cumpara (e drept, la promotie), intra intr-o relatie poate chiar cu vanzatoarele sau gardianul…
Intrebarea e ce se intampla daca nu mai e promotie?
Conform unui studiu Verdict Research facut in iulie 2008, unul din 3 cumparatori sunt gata sa isi schimbe furnizorul daca au oportunitatea unui pret interesant. De exemplu, retele de supermarketuri de tip discout ca Aldi, Netto sau Lidl din UK au castigat 1,3 milioane cumparatori intr-un an, in detrimentul marelui Tesco, care are unul dintre cele mai avansate mecanisme de fidelizare a clientilor! Asta cand criza la ei inflorise…
E drept, in aprilie 2009 Tesco si-a redemonstrat pozitia, anuntand cele mai mari profituri de pana atunci, respectiv 3,13 bilioane£ (cu 10% mai mari decat in anul precedent).
Asta a reconfirmat atat valoarea programului de fidelitate dar si eficienta programelor lor promotionale…pentru care recunosc cu mandrie ca am muncit si eu :)
Pe piata roamaneasca, conform studiilor efectuate in ultimul an (si detaliate in ultima revista Piata):
- Femeile si pensionarii sunt cei mai vulnerabili in fata preturilor promotionale
- 9 cumparatori din 10 se informeaza constant de produsele aflate in promotie
- 2 romani din 5 cauta mereu reduceri si promotii
- Promotiile si preturile mici recastiga pozitii superioare in influentarea fidelitatii consumatorilor fata de magazin.

Mai precis, un studiu Nielsen arata care este topul beneficiilor oferite de magazine care au ca efect fidelizarea cumparatorilor sai in 2009:
Locul 1: Proximitatea magazinului (la fel ca in 2008)
Locul 2: Usurinta cu care gasesc ceea ce cauta ( in 2008 acest beneficiu era pe locul 15!)
Locul 3: Gasesc tot ce au nevoie intr-un singur magazin (la fel ca in 2008)
Locul 4: Promotii atractive si interesante! (era pe locul 5 in 2008)
E frumos, nu e frumos, asta e realitatea!

Mecanisme de fidelizare propuse de clientii Cosmote

Interesant...pe softpedia oamenii dau sugestii cu privire la cum le-ar place sa fie fidelizati de catre Cosmote:)
http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=159502

Primul master pe Customer Relationship Management

Scoala romaneasca de marketing s-a imbogatit cu un master intersant: Managementul Relatiilor cu Clientii in cadrul ASE. Din surse oficiale, este primul din Europa pe aceasta tema.
Dintre subiectele abordate in cei 2 ani de studii:
- Managementul relatiilor cu clientii (CRM) (including fidelizarea clientilor)
- Sociologia consumatorului
- Informarea si protectia consumatorului
- Comportamentul de cumparare si consum
- Cercetari aplicative in marketingul direct, marketing on-line, CRM.

Se mai fac inscrieri pana pe 30 iulie, iar examenul grila are loc lunea viitoare :)

Cardul HelpNet

Mecanism

Se obtin reduceri direct in farmacii la prezentarea cardului valid.

Reducerea nu este valabila pentru produsele compensate sau gratuite

Beneficii:
- 5% reducere la toate produsele, mai putin cele compensate sau gratuite
- Reduceri speciale la partenerii HelpNet

- Promotii speciale si concursuri pentru membrii fideli

Cum se obtine cardul?

- Disponibil pe loc in farmacie in urma completarii talonului de aderare la program

- Formularul se poate completa si pe internet si cardul va fi trimis prin posta la beneficiar

Click aici pentru Regulament!

Studiu privind cunoasterea si utilizare cardurilor cadou (carduri prepayed) in Marea Britanie

Studiul de mai jos a fost solicitat de VRL Knowledge Bank (agentie de presa) si dezvaluie informatii importante care sugereaza faptul ca gift cardurile vor reprezenta cadoul viitorului.
Studiul s-a desfasurat online si a fost effectuat de catre Biroul Britanic de Studii de Piata (BMRB) intre 24 iunie si 10 august 2008.

Studiul arata ca aproximativ:
- 60% dintre respondenti au cumparat un gift card in ultimul an (2008),
- 30% din achizitiile de gift carduri au avut loc in ultimele 6 luni de la data studiului, fapt ce confirma cresterea probabilitatii ca, in viitor, cadourile din perioada sarbatorilor de iarna sa imbrace forma unor gift carduri.
Acest studiu este primul de acest gen si ofera o introspectie unica atat asupra comportamentului de cumparare a peste 3000 de consumatori cat si asupra cunostintelor generale ale acestora despre aceasta piata aflata in expansiune rapida (mai nou si in Romania).

Printre informatiile importante obtinute in urma studiului:

- 76% dintre respondenti cunosc informatii despre gift carduri;
- Respondentii care au primit gift carduri au devenit de doua ori mai interesati in achizitionarea ulterioara a unui gift card, fie pentru ei, fie pentru a-l darui;
- Peste 50% dintre cei care au folosit un card preplatit au fost interesati sa reincarce cu bani acest card, mai ales daca l-au cumparat in ultimele 6 luni ale anului;
- Intre acesti 50% dintre respondenti, au fost de doua ori mai multi barbati decat femei, cifrele fiind concentrate mai ales pe tanara generatie (13 -34 ani) si mai putin pe persoanele mai in varsta (45-64 ani), al caror procentaj de cunoastere a subiectului a fost mult mai scazut (7-8%);
- Aproximativ 50% dintre consumatori folosesc cardurile preplatite pentru cumparaturi pe internet, demonstrand ca securitatea este cel mai important lucru pentru consumatori, atunci cand vine vorba de cumparaturi online;
- Alte mijloace de intrebuintare ale cardurilor preplatite au vizat sprijinirea consumatorilor in bugetarea, cheltuirea sau al transferul banilor in strainatate, multi parinti cumparand, pentru copii lor, carduri preplatite dedicate tinerilor si adolescentilorCostul cardurilor nu pare sa constituie o bariera, de fapt, aproape jumatate dintre respondenti cred ca taxele lunare legate de un card preplatit nu reprezinta un cost suplimentar sau ca acesta este foarte mic.

RoDirect 2009!

Desi s-a lasat putin asteptat, evenimentul de marca al marketingului direct din Romania,(RoDirect 2009) va avea loc in septembrie, avandu-i ca invitati pe cunoscutii specialisti Mark Earls si John Griffiths.

Evenimentul isi propune in acest an sa ”remodeleze” perceptiile despre ceea ce inseamna marketing direct…
Un alt subiect important va fi planificarea strategica in marketingul direct. In conditii de criza, o strategie pusa la punct poate salva multe campanii de marketing direct...(si pielea agentiilor care le implementeaza) :)

Hiper Cardul de la Cora

Programul de fidelizare a celor de la Cora ramane etalonul meu (pana acum) pe piata romaneasca in ceea ce priveste mecanismul de fidelizare. Si asta in primul rand pentru ca:
- folosesc programul de fidelizare in stransa legatura cu politica promotionala,
- stimuleaza constant revenirea in magazin a clientilor fideli,
- sunt primii pe piata romaneasca care au folosit ”mini cardurile” ca instrument de fidelizare al intregii familii

Mecanism-ul este simplu:
Posesorii de card (standard sau mini card) colecteaza puncte pentru cumparaturile efectuate in hipermarketurile Cora (15 Lei echivaleaza cu 5 HiperPuncte)
Punctele acumulate vor fi folosite pentru a fi preschimbate in diverse cadouri.
De asemenea, tichetele Cora, pe care le poti folosi numai daca esti membru in program, ofera reduceri substantiale pentru achizitiile viitoare.

Beneficii:
- Se acumuleaza 5 HiperPuncte pentru fiecare 15 Lei cheltuiti (cu conditia ca valoarea totala a cumparaturilor sa depaseasca 30 Lei)
- Oferte speciale de pret
- Puncte suplimentare la produsele semnalizate
- Tichetul Cora ofera reduceri la achizitiile viitoare
- Mai nou, clientii pot utiliza si Cardul Cadou, ce poate fi achizitionat si apoi daruit celor dragi atunci cand nu sti ce cadou sa cumperi.



Cum se obtine cardul de fidelitate?
- Se completeaza fisa de inscriere in orice hipermarket Cora
- Inscrierea nu este conditionata de vreo achizitie

Click aici pentru detalii!

Cele mai frecvente greseli in programele de fidelizare din Romania

In ultimii ani am fost implicata sau am observat cateva sute de programe de fidelizare din piata, si iata care sunt cele mai frecvente greseli observate de mine:

- Softul asociat programului de fidelizare nu are in spate un program CRM!

- Datele colectate (la inscrierea in program si in istoricul cumparaturilor) nu sunt folosite

- Nu se tine foarte mult cont de frecventa consumatorului in magazin

- Segmentarea clientilor se reduce in general la criterii foarte simple (varsta, sex, ocupatie, venituri)

- Securitatea prelucrarii datelor personale nu este luata foarte in serios. Sunt foarte multe programe ale unor companii medii si mici care colecteaza si prelucreaza datele fara a respecta normele legale.

- Bazele de date rezultate in urma promotiilor nu sunt utilizate mai departe in procesul de fidelizare sau retentie

- Bazele de date, odata ce sunt colectate, nu mai sunt actualizate.

Ar mai fi si altele...cei drept, lucrurile incep sa se schimbe, evident pornind de la marile programe de fidelizare din piata.