21 noiembrie 2011

Ce faci cu clientii din retelele sociale?

Retelele de socializare sunt cadrul in care se intalnesc persoanele cu aspiratii si pasiuni asemanatoare si unde, spre deosebire de mediile reale, discutiile sunt mult mai deschise. Oamenii au curajul de a spune ceea ce au de spus. Asta inseamna ca o companie poate colecta un feedback deosebit de valoros si, in acelasi timp, se poate adresa de la un nivel foarte personal clientului sau.


Il cunosti destul de bine, i te adresezi personalizat si apoi il poti chiar scoate din casa:), pentru ca un beneficiu important oferit unui client din mediul vitul poate fi chiar oferirea unei experiente din lumea aia un pui mana si strigi „este!„.
Comunicarea cu „oameni reali” poate fi un factor esential in fidelizarea acestor clienti care se muta mai greu din fata calculatorului sau poate chiar sunt cam singuri...

Unde mai pui ca il poti implica in propriile proiecte! Si uite asa poti rezolva doua dintr-o lovitura: iti fidelizezi un client, si poate cine stie, il vindeci de depresie:) Oamenii nu se intalnesc niciodata asa,degeaba...fie in mediu real sau virtual Articolul intreg aici

Un val de articole care au placut cititorilor

In august am terminat o campanie (e-mailing) de popularizare a conceptului de Customer Relationship Management si a instrumentelor care ajuta la o relatie sanatoasa si frumoasa cu clientul. Partea interesanta este ca dupa terminarea ei, cei care primeau newsletterul au cerut in continuare articole:). Asa ca pana la noua campanie, ma gadesc ca daca tot au placut, merita sa le public, cel putin partial si aici.

29 iulie 2011

Pata de culoare maro

Atentie, acesta nu este un experiment foto. Este doar painea ”neagra” pe care am cumparat-o ieri de la brutaria din piata, care in loc de faina potrivita...foloseste colorant.

Am pus poza pe facebook acum cateva minute. Primul comentariu pe care l-am primit a fost ”Inca un motiv sa iubim Romania :))”.

Pai Romania suntem noi, nu altii. Atata vreme cat nu ne iubim pe noi si acceptam lucruri care nu ne fac bine...vom avea o Romanie care unora dintre noi nu le place.

Nemultumirea e doar in noi. Fiecare dintre noi puteam sa facem o alegere:

Varianta 1 (cel mai des aleasa) - sa privim ceea ce ne face rau, sa ne vaitam si apoi sa fugim acolo unde credem noi ca laptele cu miere curge la liber...Laptele cu miere costa mult mai mult in alta parte decat la noi...si costa sufleteste in primul rand.

Varianta 2 - sa vedem oportunitatea de schimbare in fiecare neplacere care apare in viata noastra, sa luam atitudine si apoi sa ne bucuram de schimbarea pe care am produs-o sau la care am contribuit (in noi si apoi in afara noastra). Bine, asta nu inseama sa ne transformam in masochisti...

Schimbare nu inseamna sa darami sistemul. Nici un om nu cred ca poate face singur asta, si nici nu foloseste la nimic.
Schimbarea inseama sa construiesti facand acel lucru marunt care ”lasa lumea putin mai frumoasa decat am gasit-o”(dupa cum spun cercetasii), e micul bulgare care se transforma in marele bulgare: o vorba buna, un zambet, sa muncim cu placere (sau sa schimbam locul daca nu ne place), sa mancam natural si sanatos, sa ne odihnim, sa iubim si sa nu ne cenzuram niciodata acest sentiment.

Eu una nu stiu alta varianta...Am incercat sa escaladez problemele dand vina pe cei din jurul meu, sau fugind in alta tara. Raspunsurile (cele pe care le-am gasit pana acum), le-am gasit insa in mine, acasa, cu ajutorul celor care m-au iubit sau ma iubesc si carora le multumesc din tot sufletul.

Retineti va rog doar florile din poza mea, doar ceea ce va este de folos din palavrageala mea, ca de povestea cu painea colorata ma ocup eu:)

19 iulie 2011

Relatie lunga sau sanatoasa?

Ma intreb de o vreme cat de potrivit mai este numele si partial tematica acestui blog, nascut intr-o vreme in care credeam cu tarie ca e bine sa legi de tine tot ceea ce iti place: clienti, prieteni, iubiti. Adica sa-i ”fidelizezi”... pentru a-i pastra mereu langa tine.
Lucrul care a schimbat parte din atitutudinea si inclinatiile mele catre a crea legaturi mai puternice decat este cazul este constientizarea faptului ca intotdeauna ai langa tine ceea ce ai nevoie, nu neaparat ceea ce vrei. Fiecare experienta, fiecare client este acolo pentru ca exista o nevoie care se cere satisfacuta, exista o contributie pe care o poti avea constient sau inconstient in cresterea si bucuria celui de langa tine. Cand dispare nevoia, dispare si obiectul relatiei.

Este necesar sa cream legaturi sanatoase in primul rand, nu lungi. Si printre altele, sanatos inseamna si:
- Sa faci ce simti in relatie cu celalalt. Orice ascunzi va iesi mai devreme sau mai tarziu la suprafata si va crea mai multe neplaceri decat daca ai fi avut curaj sa fii tu insuti intr-o prima instanta.
- Sa inveti sa spui si ”Nu”. E greu sa refuzi, mai ales atunci cand exista teama ca vei pierde clientul. Daca clientul este compatibil cu compania iar relatia este una sanatoasa, clientul nu va pleca, ci va fii bucuros ca furnizorul sau este sincer. Un ”Nu pot asa” nu este decat un stimul pentru a genera solutii noi si de a intari relatia.
- Sa contientizezi ca fiecare obiectie sau problema nascuta in relatia cu clientul este o binevenita lectie, fie personala, fie la nivel de companie.

7 iulie 2011

Cum raspundem proactiv la cererile clientului?

Am inceput inca de acum cateva saptamani, impreuna cu Inotec, o campanie de promovare a unui stil sanatos de relationare cu clientii si nu numai.
In unul dintre articolele publicate azi vorbim despre proactivitate sau perceptia problemelor in raport cu clientii.

A raspunde proactiv la cererile clientului inseamna mai mult decat a fi prezent – inseamna a lua atitudine, a oferi solutii oricarei solictari sau probleme aparute din partea acestuia. Asa se comporta o companie orientata catre client.
”Probleme” poate suna urat, dar ele sunt principalele resurse generatoare de solutii noi si de crestere, atat in viata noastra profesionala cat si in cea personala.

Cum gestionam proactiv cererile clientului, fie ele placute sau neplacute?
1. Ne asiguram de existenta si functionarea canalelor de comunicare
2. Alocam OAMENI pentru a raspunde cererilor
3. Raspundem, cel putin cu o confirmare de primire, ne bucuram de feedback-ul sau cererea primita si transmitem asta si clientului :)
4. Gestionam aceste cereri intr-un sistem potrivit (CRM, baza de date)
5. Raspundem cererii efective la timp
Articolul intreg

31 mai 2011

Poate marketingul sa salveze lumea?

Cu siguranta poate sa se implice, cu atat mai mult cu cat oamenii investesc destul de mult pe plan mental, fizic si spiritual in viata ”comerciala” (din pacate sau din fericire, dupa caz).

In acest context, Philip Kotler a scos pe piata (la sfarsitul anului trecut) ”Marketing 3.0: From Products to Consumer to the Human Spirit

Cartea exploreaza schimbarile care duc la necesitatea unui marketing ”luminat”.

Trei forte: computerele si telefoanele ieftine, costurile reduse de acces la internet si aplicatiile software open source sunt factori care au generat trecerea la o paradigma in care valorile adevarate au preluat conducerea.

Acest ”new wave” in tehnologie prezinta oamenilor de marketing sansa sa isi vada si implice clientii ca si indivizi ale caror nevoi depasesc sfera materialitatii. Clientul are mai mult de spus acum in ceea ce priveste ”cum” trebuie sa produca compania si ”ce”, pentru a asigura un rezultat mai bun atat pentru societate cat si pentru ei insisi.

Daca "Marketing 1.0" era focusat pe produs (revolutia industriala), "Marketing 2.0" a fost focusat catre clienti si catre informatiile colectate de la ei cu ajutorul tehnologiei (softuri CRM, programe de marketing relational, carduri de fidelitate, plarforme sociale), ultima reincarnare a marketingului, ”Marketing 3.0” va face cu atat mai mult. Marketingul va angaja oamenii in dorinta lor de a face o lume mai buna. Marketerii, trebuie sa inteleaga si sa raspunda la valorile spirituale care il ghideaza pe consumator.

Companiile care aplica modelul 3.0 vor integra valorile potrivite (si reale!) in orice aspect al afacerii lor, si apoi isi vor marketa misiunea catre target. Marketing 3.0 vinde speranta impreuna cu produsul, atinge inimile si mintile consumatorilor. Este o transformare a carui moment a sosit, spune Kotler.

Am preluat mai sus parte dintr-un articol aparul pe site-ul celor de la Kellog School of Management cu ocazia lansarii cartii lui Kotler.

Nu am citit cartea si nu sunt implicata in comercializarea ei :). Dar rezonez cu aceasta paradigma, si mi-ar place ca din ce in ce mai multi sa rezonam.

18 mai 2011

Ce ascunde nevoia de fidelizare a clientilor?

Revin la intrebarea pe care mi-am pus-o in ultimul articol: de ce simtim nevoia sa ”fidelizam”, respectiv sa legam clientii de noi (dincolo de textele cunoscute din marketing)?
Am primit intre timp niste raspunsuri…
- Dorinta de control. Daca legi clientul de tine, il poti controla mai usor. (asta contravine cu ideea de companie care raspunde la nevoile clientului, e manipulare pentru ca (,) clientul sa raspunda nevoilor tale)
- Teama de a ramane fara clienti
- Insuficienta capacitate a companiei de adaptare la schimbare continua. Daca ai in schimb o masa critica de clienti constanti, atunci capacitatea de adaptare nu mai este atat de necesara pentru ca ramai priponit de cei pe care ii ai deja…si ai cel putin pentru o perioda iluzia ca nu s-a schimbat nimic. Castigi poate in felul acesta un ragaz sa te adaptezi la noile schimbari.
- Iluzia ca daca dai (premiezi clientul fidel), primesti inapoi atasamentul si recunostinta sa vesnica. In multe cazuri legea reciprocitatii functioneaza. Dar ce te faci ca s-ar putea sa dai ceea ce nu este necesar, sau atunci cand nu e necesar?…si cheltuiesti inutil resurse pe care care ai putea sa le directionezi in alta parte. Acurateatea cu care se lucreaza la segmentare si targetare are aici un rol decisiv.

In compania ideala ar trebui sa nu fie necesara ”fidelizarea”. O companie care:
- produce sau livreaza servicii cerute de piata in mod natural
- ofera calitatea ceruta de piata
- are atitudinea potrivita fata de client
- plaseaza clientul si nevoile sale in centrul strategiei sale
- se schimba odata cu piata
…nu are nevoie de un ”program” care sa creeze iluzia unei legaturi sanatoase intre companie si client.
Suna deja cam utopic, asa ca ma opresc aici :)

11 mai 2011

Prietenul de pe facebook = ? clientul cu card de fidelitate

Lucrez la disertatia mea pe teme de fidelizare a clientilor.
Si ma gandeam ca mare parte a programelor de fidelizare din piata seamana cu paginile personale de facebook.
Adica:
- Ambele folosesc adaugarea de noi membrii prin emiterea de noi carduri (respectiv noi `prieteni` pe facebook). Asta imi aminteste de „cerutul prieteniei„ din clasele primare :)
- Cu cat are mai multi, compania are senzatia ca are un program mai important (apropos de cei care dau „Add„ pe facebook la toata lumea, doar doar creste numarul de `potentiali`…)
- Compania incepe sa trimita newslettere, oferte, sa sune chiar, fara a targeta foarte precis (iar pe facebook…postezi mass….ca inca nu s-a inventat postarea doar catre cei pe care ii alegi, ci doar catre toti/prieteni/prietenii prietenilor minus cei care nu vrei sa afle)
- Unii clienti chiar cumpara si recomanda mai departe (unii prieteni dau `like`, `share`, `attend`)
- Cui nu-i place – da `unsubscribe` (respective `hide` sau `unfriend`. asta cu unfriend suna asa de tare...)

Si asa se naste marea mea intrebare si a societatii contemporane de consum – de ce avem nevoie de iluzia unor relatii, de o forma fara fond, cand aceste relatii pot exista in realitate?
A (te) lega pe cineva de companie/de tine, folosind preponderent doar cardul, facebook-ul, blog-ul, tweet-erul ne priveaza pe toti de experiente cu mult mai interesante. Unde mai pui ca sanatos ar fi sa nu simtim nevoia sa ne ”legam” ci sa fim liberi si sa acordam libertate...

Cardul si prietenul de pe facebook nu vor inlocui niciodata emotia unei intalniri (cu oameni, cu produsul sau serviciul) si beneficiile care decurg din ea. Asa ca haideti:
- Sa ne intalnim cu clientii (prietenii)
- Sa vorbim cu clientii (prietenii)
- Sa experiementam impreuna cu clientii (prietenii)
…dincolo de cardul de fidelitate sau contul de facebook…dincolo de bloguri...

5 martie 2011

Cardul Decathlon

Si daca tot vorbeam ieri despre cercetasi, mi-am amintit si de magazinele Decathlon unde de multe ori ma uita Dumnezeu...visand pe ce munti o sa mai umblu eu in perioada care urmeaza, sau de ce sporturi noi ma mai apuc…
Evident ca mare parte din lucrurile pe care le-am cumparat sunt folosite doar la jumatate din potential sau unele inca deloc…
Dar nu imi pare rau. Macar la nivel subconstient, sunt programata sa fac mai mult sport :)

Cat despre carduri, ma bucur sa vad un program de fidelizare care in Franta din cate stiu merge bine. Nu vad de ce nu ar merge si aici foarte bine. Pe scurt:

Inscrierea in program:
- se poate inscrie orice persoana fizica majora
- inscrierea nu este conditionata de o achizitie
- inscrierea se face completand formularul din magazin sau cel de pe internet

Beneficii:
- acumularea de puncte in functie de valoarea achizitiilor, puncte ce se preschimba in cecuri valorice ce se folosesc tot in magazinele Decathlon
- punctele se pot acumula in contul familiei (se pot eminte mai multe carduri pentru aceeasi familie)
- preschimbarea produselor in 30 de zile de la achizitie, fara a fi necesara prezentarea bonului fiscal
- cardul se poate folosi si la achizitiile on-line
- clinetii fideli beneficiaza de oferte speciale si invitatii la evenimente sportive
- la fiecare vizita, clientul primeste automat 15 puncte
- pentru fiecare 10 RON cheltuiti, se primesc 4 puncte
- la acumularea a 400 de puncte, clientul primeste un cec in valoare de 15 RON, adica mai pe romaneste la fiecare 800 -1000 RON cheltuiti (depinde si de numarul vizitelor) clientul primeste cecul de 15 RON.

Cardul cadou are o caracteristica interesanta (pentru piata romaneasca), poate fi incarcat cu o suma variabila intre 20 si 500 si poate fi folosit de mai multe ori, in limita sumei incarcate initial.

E de apreciat ca este primul program care premiaza frecventa cu care un client vine in magazin, pana la urma adevarata fidelitate.

Regulamentul complet se gaseste aici.

4 martie 2011

Club de membrii cu card sau esarfa de cercetas :)

Am intalniti cu totii, in comunicarea programelor de fidelitate din piata, termenul de ”club de membrii”.
Multe companii il folosesc incercand (unii și reuşind) sa creeze clienţilor un sentiment de apartenenta la marea familie a brandului X, sau a lantului de retail Y.
In esenta insa, clubul de membrii presupune ceva mai mult decat a face parte din baza de date cu (,) cumparatori fideli ai unei marci sau magazin.

Clubul de membrii presupune:
- un grup bine definit de oameni care au ceva in comun
- atragerea membrilor la niste actiuni comune, altele decât achiziţia propriu-zisa de bunuri sau servicii
- comunicarea pe teme comune intre membrii clubului (forum, chat, intalniri regulate, evenimente, intalniri regionale)
- dorinta membrilor de a regasi oameni ca ei, cu aceleasi valori si eventual obiective
- plata unei cotizatii sau alt gen de conditie pentru a tria doar persoanele potrivite
- ceva care sa identifice in mod unic apartenenta la grupul respectiv (un card, o insigna, o uniforma, o legitimatie, respectarea unui anumit cod de conduita etc)

Iata cateva exemple:
Boots Patenting Club – este un club care apartine de binecunoscutul lant de retail Boots (UK), care are de altfel si unul dintre cele mai bine puse la punct programe de fidelitate.
Boots Parentig Club este dedicat femeilor care au copii sub 2 ani. Inscrierea este gratuita. Membrele primesc sfaturi de specialitate pentru ingrijirea copilului lor, oferte exclusive, sunt invitate la diverse evenimente: gimnastica prenatala, concursuri etc.
Help Net a initiat de curand un program asemanatoar - ”Clubul Mamelor”.

Cercetasii Romaniei – sunt o organizatie non profit care are ca scop educatia nonformala. Aici vin copii si tineri care vor sa invete sa traiasca in natura, sa isi descopere talentele, sa isi faca prieteni, sa participle ca si voluntar la proiecte ecologice, culturale, educationale, sociale. Membrii se intalnesc regulat, in localitatea in care au domiciliul, sau in cadrul unor evenimente regionale sau internationale, cum ar fi de exemplu RoJam 2011.

RoJam 2011 este o intalnire a cercetasilor (se preconizeaza peste 1000) din mai multe tari, in care, printre altele, cercetasii participanti:
- se vor implica in valorizarea muzeelor, a produselor home-made, a traditiilor din Saliste (jud. Sibiu)
- vor amenaja spatii verzi, izvoare, spatii de joaca pentru copii, trasee turistice in localitatile Saliste, Vale si imprejurimi.
- vor reconstitui viata unui sat dacic in Poiana Soarelui (jud. Sibiu).
Lista completa de actiuni e aici.
Cine vrea sa se alature printr-o sponsorizare sau donatie - un click aici :). Nici ideile bune sau alt ajutor pentru activitati sau voluntarii implicati nu sunt de refuzat!

14 februarie 2011

Make me happy!

Acum cativa ani pregateam un plan de afaceri cu 2 prieteni pentru o companie care sa se ocupe de implinirea dorintelor oamenilor :), atat cat este posibil. Din pacate la vremea respectiva a ramas doar dorinta…
Dar mare mi-a fost bucuria acum cateva luni cand am gasit acest site: http://www.makemehappy.ro/. Practic site-ul pune la dispozitia utilizatorilor un instrument pentru a-si indeplini dorintele cu ajutorul prietenilor. Vorbim de dorinte de ordin material…ca pentru celelalte avem mult mai mult de muncit :)
Pe scurt:
  • fiecare utilizator isi face liste de cadouri pe care le-ar dori cu diverse ocazii
  • prietenii pot accesa aceasta lista pentru a afla ce si-ar dori sarbatoritut/sarbatorita

  • lista este alcatuita din obiecte ce pot fi adaugate de pe orice alt magazin virtual

  • exista o aplicatie facebook care permite consultarea listei de dorinte direct din contul de facebook al prietenului

Dragut, nu?
Alte cateva exemple interesante la categoria e-commerce mai gasiti si aici (un prim articol, ca vor mai urma si altele).

P.S. Toate ca toate, cert e ca fiecare om este responsabil de fericirea lui, chiar daca e frumos sa ne mintim cateodata ca ceilati ne fac fericiti (sau nefericiti :) )

12 februarie 2011

Povesti cu oameni potriviti la locul potrivit

A fost o zi frumoasa de februarie, ca daca nu ar fi fost, nu as fi povestit.
Cu treaba la Ploiesti, am trecut de cateva ori prin fata Muzeului de Arta…si parca ceva ma tot chema…Nu era vreun afis, nici vreun pictor pe care sa doresc sa il vad in mod special…doar o curiozitate care ma rodea de 2 saptamani.
Am sunat la imensa usa a muzeului si mi-a deschis o doamna amabila. In mod normal poate as fi simtit ca o bariera usa incuiata si necesitatea de a suna pentru a ajunge in muzeu, dar am inteles repede ca valoarea operelor expuse are nevoie de o protectie speciala…
Desi pustiu, atmostfera e deosebita si tapetata cu:
- fotografii minutate facute de cativa artisti din Foto Club Ploiesti
- lumina tablourilor lui Grigorescu, Tonitza, Luchian, Vermont, Petrascu, Pallady, Baba
- cateva icoane vechi de sute de ani
- o expozitie temporara a scenografului/pictor cu multa imaginatie – Mircea Nicolau
- si o doamna la fel de luminoasa, care a insotit micul grup de 3 persoane printre operele de arta

Nu as fi scris ”povestea”, daca nu m-ar fi impresionat in mod deosebit doamna care ne-a condus printre picturi si icoane vechi.
Fara studii de specialitate sau nici macar superioare, doamna iubeste pur si simplu picturile pe care le prezinta.
Ii pare rau ca nu mai are acces la internet pentru a se putea documenta mai mult despre lucrari si pictori. Isi aminteste cu drag de momentele in care avea atatea grupuri, ca nu le mai putea face fata. Acum sunt mai putini oameni interesati de arta…
Banii sunt putini, dar satisfactia a ceea ce face compenseaza pe deplin.
Strecoara printre fraze multa lumina si credinta, multa dragoste pentru tara si valorile nationale, si un zambet din suflet care o insoteste pe intregul traseul.
Atmostfera da nastere la povesti: o fosta asistenta medicala la spitalul judetean, din grupul cu care vizitam, ne povesteste legenda pamantului romanesc auzita la o manastire din Moldova:

Dupa ce a facut pamantul, Dumnezeu a chemat toate natiile sa le imparta fiecareia bucata sa de pamant. Si le-a zis Dumnezeu sa vina cu totii maine dimineata la ora 8.00 ca sa faca dreapta imparteala. Romanii, mai boemi din fire, au uitat de intalnire si s-au trezit pe la ora 11.00. Ajunsi la Poarta Raiului, Sf. Petru le-a spus romanilor ca au venit prea tarziu, si tot pamantul a fost deja impartit.
Va rugam Sfinte Petre, rugati-L pe Dumnezeu sa ne dea si noua o bucata de pamant!”
Ne pare rau, ati venit prea tarziu, nu mai este pamant”,
Va rugam mult Sfinte Petre, puneti o vorba buna pentru noi, poate mai are Bunul Dumnezeu de unde sa ne dea si noua o bucata de pamant!”.
Si s-a dus Sfantul Petru la Dumnezeu si i-a zis :
Doamne Dumnezeule, au venit si romanii sa ne ceara o bucata pamant. Le-am spus ca nu mai este. Sa le dam Doamne bucata aceea de pamant pe care am oprit-o pentru Noi?”

In buzunar, ghida noastra are o carte despre cuvintele ca si hrana a sufletului, o citeste cand nu are clienti pe care sa ii plimbe printre tablouri.
Ar vrea sa aprinda o lumanare, ca e vineri, pentru cei care au facut donatii sau acte caritabile pentru acest muzeu deosebit, dar normele de securitate sunt destul de restrictive la acest capitol. Dar nu-i nimic, atunci cand aprinde becurile isi inchipuie ca sunt lumanari…
Crede ca toti avem puterea sa daruim cu dragoste, nu doar Dumnezeu. Isi cere scuze pentru comparatie, nu a vrut sa insinueze ca ar fi pe acelasi nivel.
Ma invita sa contemplu ceea ce imi place, ma lasa sa ma intorc singura la lucrarile care m-au atras in mod special dupa ce am vazut tot muzeul. Si a observat bine ca vroiam sa ma intorc…
La despartire ne vine sa ne imbratisam. Nu stim exact de ce.
I-am promis ca voi trimite si alti oameni sa se hraneasca cu inspiratia pictorilor nostrii.

In relatiile cu oamenii (clientii) e nevoie in primul rand de suflet cu dragoste pentru ceea ce faci. Cunoasterea si experienta se construiesc mai usor, acolo unde sufletul o cere si corpul le exerseaza cu daruire.

P.S. Daca cineva are un calculator de donat, ar fi bine venit muzeului din Ploiesti care nu are buget sa il repare pe cel care era folosit printre altele si pentru ”documentarea” ghidului.

8 februarie 2011

Fidelizare prin CRM?

Din feedback-urile clienţilor cu care am lucrat în domeniul CRM (Customer Relationship Management), ROI-ul poate îmbrăca multe forme, mai mult sau mai puţin financiare (ROI = Return on Investment / Rentabilitatea investitiei).
Cele mai întâlnite aşteptări la implementarea unui soft de CRM ar fii din acest punct de vedere:
  • Reducerea de costuri pentru managementul informaţiilor din bazele de date
  • Reducerea de costuri pentru evaluarea și managementul agenţilor de vânzări
  • Creșterea valorii clientului pe termen lung, printr-un proces de relaționare, fidelizare si retenție personalizată
  • Creșterea veniturilor/client din acțiuni de up și cross-selling
  • Reducerea costurilor de marketing prin:

- optimizarea canalelor și mecanismelor de comunicare cu clienții
- studierea comportamentului consumatorului
- segmentare facila pentru o mai bună targetare a campaniilor de marketing

Asta ca și aşteptări, că în realitate, multe companii se mulţumesc cu mult mai putin… Detalii in articolul complet publicat săptămâna trecuta pe http://www.e-business.inotec.ro/

Vorbeam mai sus de fidelizare și relaţionare ca și rezultat al implementării unui sistem CRM. Simt nevoia sa subliniez un aspect important:
- nu toţi clienţii se doresc fidelizați
- nu toţi clienţii doresc o relație
- nu orice categorie de produse sau servicii are nevoie de un program de fidelizare
- nu orice categorie de clienți aduce rezultate daca este tratata special

26 ianuarie 2011

Lectie de comunicare

Saptamana mea a fost presarata cu evenimente legate de comunicare: un examen la Comunicare, niste cursuri de comunicare manageriala, am scris cateva articole si am primit printre altele si o lectie de viata... si de comunicare.
Invataminte - oricat de bun comunicator te-ai considera, cu atat mai mult descoperi pe zi ce trece cate mai ai de invatat:


    • Sa asculti…intotdeauna ai de invatat ceva de la celalalt

    • Sa-ti consideri interpretarea doar o ipoteza, nu un adevar

    • Sa vorbesti/emiti ipoteze doar cand e cazul

    • Sa te gandesti de doua ori care este adevaratul obiectiv al comunicarii tale

    • Comunicarea fata in fata sau telefonica este cum mult mai productiva de efecte (benefice) decat cea prin e-mail. Mesajele prin e-mail pot da uneori nastere la ateatea interpretari ca nici nu iti vine sa crezi. Unde mai pui, ca posibilitatea ca mailul sa nu fie citit este destul de mare, la cat spam e in zilele noastre.

    • Sa testezi (pe prieteni, colegi si chiar pe bunica!) mesajele scrise importante inainte sa le trimiti

    • Sa comunici, fie scris, fata in fata, telefonic, atunci cand esti intr-o stare buna. Altfel risti sa transmiti si diverse tonuri sau bruiaje care ajung la destinatar mai repede si mai prost decat ai putea crede

    • Uneori face bine sa scri, sa salvezi documentul, si sa il recitesti dupa un anumit timp, detasat, inainte sa il publici sau trimiti catre destinatar

    • Tacerea sau un mesaj pe care nu il intelegi, sunt tot comunicare!…iar lectia poate fi foarte importanta daca reusesti la timp sa descifrezi acest mesaj

    • Nimic nu este intamplator…

    Dupa cum spuneam, voi reciti ceea ce am scris peste cateva ore, si daca imi mai place, postez…Deci daca cititi, inseamna ca pana la urma a fost ok...

    23 ianuarie 2011

    Mailing cu gust de menta :)

    Exista actiuni de mailing, in care in plicul initial, gasesti inca un plic, tiparit deja cu adresa companiei de la care l-ai primit, pentru a putea sa trimiti gratuit prin posta, o comanda, un chestionar, un talon, dupa caz.

    Partea interesanta este ca exista plicuri de acest gen care au lipici comestibil si cu gust inicitant, pentru a motiva clientul sa trimita raspunsul! Am auzit de varianta cu menta :)

    Am avut carduri cu miros de ciocolata, menta, capsuni...dar asta cu lipiciul de pe plicuri m-a dat pe spate!

    Eu vreau plicuri cu gust de ciocolata, si promit ca raspund!

    5 ianuarie 2011

    Doamne ajuta, in 2011!

    Rezonez prea mult cu acest articol, scris de Iulian Toma in AdPlayers ca sa nu il dau mai departe. Sursa: http://www.adplayers.ro/articol/5/3800.html

    Nu mi-am propus sa scriu aici un „Tatal Nostru” agentiilor de comunicare, pentru ca cel putin in statistici 87% din populatia Romaniei este crestin ortodoxa si ar putea sa stie rugaciunea. Ma grabesc sa va amintesc ca asa cum inainte bunii si strabunii nostri nu plecau la drum fara sa-si faca semnul crucii, tot asa nici marketingul si comunicarea vremurilor prin care trecem nu ar trebui sa porneasca in 2011 fara sa se roage.

    Solutiile de criza ale anilor trecuti au dovedit ca, asemenea unei promotii ieftine, comunicarea are nevoie de ajutor divin pentru ca, din nefericire, incearca sa indrepte doar efectul vanzarilor in declin fara sa reuseasca sa puna pe un fagas normal starea de sanatate a cumparaturilor. Si cum niciodata efectul nu va repara nimic pana nu se indeparteaza si cauza, tot asa nici noul an pe care tocmai l-am inceput nu va fi neaparat mai bun, ci pe masura stradaniei de a vindeca si cauzele crizei, in multe cazuri importate de la furnizorii de produse si servicii deveniti clienti ai agentiilor.

    Criza nu a facut decat sa avem un ragaz ca sa ne tragem sufletul si sa ne cantarim obiceiurile de consum, dar n-am schimbat totusi prea multe in acest sens. Suntem inca o Romanie a miilor de minute de telefonie mobila de care nu avem neaparata nevoie, numai daca ar fi sa ne gandim ca tot grabiti am ramas la sfarsit de an. Ne multumim sa trimitem un sms la toate numerele din agenda, in loc sa schimbam doua vorbe cu fiecare om in parte. Si asa scapam "mai ieftin" cu un mesaj grabit trimis tuturor celor care ne-au fost aproape peste an, uitand ca la fel de ieftin il priveste si cel ce va citi mesajul pentru ca o va face pe masura efortului depus de cel care apasa doar un buton pentru cateva sute de urari.

    Aveam si poate mai este inca nevoie de criza ca sa realizam ca dintr-o tara a pietelor cu produse romanesti am devenit in cativa ani tara fagaduintelor pentru hipermarketurile cu produse europene ieftine, desi in viteza consumului nu am avut niciodata timp sa golim frigiderul plin. Tot in goana cumparaturilor, am uitat si ca alimentele autohtone„scumpe” care ar trebui sa faca fericiti producatorii romani sunt din ce in ce mai greu de gasit. "Ajutata" de standardele comunitare de muls, ouat, de transat in abator, sau de taiat porcul nu cu cutitul ci cu seringa, mancarea romaneasca o mai gasim doar in camara bunicilor, sau in cateva piete de cartier.

    Trebuia sa trecem si prin vremuri grele pentru ca 20 milioane de suflete sa isi aduca aminte macar din cartile de istorie ca traiesc intr-o tara altadata bogata, in timp ce mancarea de la piata sau de la macelarie a fost inlocuita cu euri ieftine obtinute in laboratoare alimentare. Avizate de toate institutiile de integrare ale leilor romanesti in euro grei din uniunea buzunarelor comunitare, eurile din alimente au devenit ele insele alimentul de baza in anii de criza, in timp ce produsele romanesti proaspete sunt tot mai rare invocand lipsa de bani din criza.

    In tot acest timp hipermarketurile se inmultesc iar pamantul taranului francez sau italian afectati mai putin de criza concureaza cu balariile romanesti a caror durata de viata a erei postdecembriste vor fi consemnate doar de sapaturile arheologice ale generatiilor viitoare. In prezent nu avem de ales decat sa importam totul, si sa exportam doar munca ieftina pusa la picioarele unor afaceri multinationale.

    Despre taxe ce sa mai zicem. Sunt oriunde mai putin acolo unde ar trebui sa "protejeze" produsul si serviciul romanesc in favoarea celui european. Daca altadata se cereau ani grei de temnita inclusiv trasul in teapa pentru incalcarea legilor comertului cu negustorii la portile Brasovului de ieri, astazi nicio taxa nu impiedica taranii din alte state europene sa ne vanda marfuri proaste la pret de nimic, fara nicio taxa de intrare doar pentru ca si noi avem dreptul sa vindem altora ... nimic. Si asta pentru ca, din pacate, doar nimic mai poate rodi din pamantul romanesc nemuncit sau lasat in paragina. In 21 de ani, nimeni n-a avut vreo viziune ca sa il puna la treaba. Sau poate doar pe cel "european" care aprovizioneaza acum hipermarketul si a distrus micul producator roman si pietele de cartier din orasul romanesc.

    De aceea revin la primele randuri scrise la acest inceput de an, indiferent cum arata statisticile. Pentru a avea un 2011 mai bun decat 2010, trebuie sa invatam sa ne rugam sa ne lumineze Dumnezeu sa facem altfel decat ce am facut pana acum.

    Doamne ajuta!

    Iulian Toma, AdPlayers

    1 septembrie 2010

    CRM versus e-CRM

    Am citit recent un studiu făcut de Gartner și iată care mi s-au părut cele mai importante tendinţe pentru 2010 în ceea ce priveşte gestiunea relaţiei cu clienţii în relaţie cu trendurile din social networking:

    • Aşteptările pe care marketerii le au de la reţelele sociale (e-CRM) sunt deja mai mari decât beneficiile măsurabile. Facebook a devenit deja cea mai importanta platforma de networking social (peste 300 milioane de utilizatori!), aşa că este bine ca orice marketer sau serviciu de relaţii cu clienţii să îl ia în considerare atunci când pregătesc proiecte de social networking.
    Asta înseamnă sa ia în considerare și faptul ca odată ajuns utilizator fidel ”facebook” este greu sa îi mai schimbi obiceiurile, sa își transfere prietenii intr-o alta platforma, creata eventual de o entitate cu un scop clar comercial…De altfel mici revolte sunt vizibile chiar în sânul facebook atunci când se modifica diverse aplicaţii.

    • Daca acum câțiva ani, softurile de CRM veneau cu valoarea adăugata a agregării tuturor datelor despre clienţi, acum important este cat de bine relaţionează aplicaţia cu platformele de social networking sau diverse mijloace de comunicare directa cu clientul.

    • La fel de important în opinia mea este și capacitatea CRM-ului de a ajuta procesul decizional și crearea business flow-urilor în care se utilizează aceste date. Daca un marketer nu are în spate și ceva pregătire IT, este mai dificil sa iși dea seama cum își poate optimiza procesele de marketing și vânzare utilizând multitudinea de informaţii oferite de un soft CRM.

    Frumos, tehnologia ne oferă instrumente din ce în ce mai performante pentru a avea informaţii cat mai relevante și complete despre clienţi.
    Rămâne însa o mare întrebare: cat de etic este sa culegem atâtea informaţii despre oamenii din jurul nostru, și să îi tratam diferenţiat în funcţie de ce spune softul? E adevărat, oamenii au opţiunea sa nu intre în ”joc”…dar din păcate aceasta opţiune este ascunsa în nişte termeni și condiţii greu de parcurs pana și de un avocat/jurist specializat (sau cel puţin asta este părerea unui avocat specializat în drepturile consumatorilor cu care am vorbit de curând).

    4 august 2010

    Card pentru dus gunoiul

    Sinaienii se precipita de o saptamana si ceva pentru ca societatea care se ocupa cu salubrizarea a marit considerabil taxele lunare cu gunoiul (intr-un ziar scrie ca de 6 ori) pe premiza ca au facut centre ce colectare si pentru gunoiul nemenajer. Spatiul de colectare este inca gol…

    Mi-am amintit de un curs de CSR unde o colega ne-a prezentat un sistem implementat in Germania (Berlin) pentru colectarea ecologica a gunoiului (menajer de data asta).
    Astfel, toti cei care triaza ecologic gunoiul beneficiaza gratuit de serviciile de colectare a gunoiului menajer.
    Cei care nu triaza gunoiul, merg la un ”container” separat. Containerul este dotat cu un cititor de carduri, si cu o mica rampa alimentata cu energie solara. Fiecare localnic are un card de acces la ”container”. Se inregistreaza astfel pe cipul cardului fiecare 10 l de gunoi aruncati. Fiecare persoana este prin urmare taxata in functie de volumul gunoiului aruncat.
    In urma implementari sistemului, s-a redus 50% din volumul de gunoi nesortat, iar cei care nu au sortat gunoiul, au platit proportional cu gunoiul produs.

    15 iulie 2010

    De ce parasesc clientii un program de fidelizare?

    Am un prieten bun, Alex M., 25 de ani, student, care acum vreo 2 luni s-a hotarat sa iasa din toate programele de fidelitate la care stia ca a aplicat. Am fost foarte surprinsa de lucrul asta, asa ca i-am propus un scurt interviu :). Comentariile mele sunt de prisos.

    Ce te-a determinat sa iei hotararea de a te retrage din toate pogramele de fidelitate?

    În primă fază nesimțirea companiilor. Companiile la noi știu foarte bine că există unele reguli dar mai știu și că oamenii nu au timp sau chef să se lupte pentru drepturile lor. M-am săturat să văd diferența: un site obișnuit din SUA sau UK (de exemplu) pune mereu la sfârșitul newsletterului un link pentru dezabonare; apeși pe el și funcționează, nu mai primești niciodată nimic de la site-ul respectiv; la noi e fix invers, multe newslettere oferă linkuri nefuncționale pentru dezabonare sau pur și simplu nu oferă nimic. Trebuie să cauți adresa siteului respectiv și să te rogi de administratori să te dezaboneze. Unii răspund, alții nici nu se obosesc. Recunosc, cei din urmă sunt excepții, de obicei am avut parte de răspunsuri prompte. La fel se întâmplă și cu multe conturi, la majoritatea site-urilor nu am găsit opțiune de ștergere automată a contului, a trebuit să urmez aceeași pași ca la dezabonarea de la newslettere. Apare întrebarea: de ce sunt forțat să urmez atâția pași (pe timpul și disconfortul meu) când există cu siguranță alte variante civilizate?

    În a doua fază am realizat că multe companii se joacă cu datele noastre private fără să fie îngrijorate de repercursiuni, ba din contră, cu un aer sfidător, gen „lasă că se poate”. Un caz recent: Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal a sanctionat cu 5.000 de lei o importanta companie de telefonie pentru prelucrarea nelegala a informatiilor cu caracter privat apartinand abonatilor, acestea fiind transmise catre o societate de asigurare. Clienții respectivi s-au trezit cu polițe de asigurare făcute în numele lor (în baza datelor furnizate de operatorul de telefoni), au făcut reclamație iar operatorul de telefonie a fost amendat cu 5000lei. Este o sumă de nimic pentru o companie de asemenea rang.

    Ai reusit sa te retragi din programe? Daca nu, de ce?

    Am reușit să fac curățenie cât de cât pe planul online-ului. M-am dezabonat de la newsletterele multor companii, am șters multe conturi și am specificat, unde am avut opțiunea, că nu vreau ca datele mele să fie oferite nimănui altcuiva. Am tăiat aproape toate cardurile de fidelizare și cu greu mai pot fi convins să mă înscriu într-un asemenea program. Pasul cel mai greu e cel în care trebuie să contactez compania pentru a-mi șterge toate informațiile cu caracter privat din bazele sale de date. Am învățat să formulez o cerere de opoziție, am căutat datele tuturor companiilor la care știam că sunt înscris într-un program de fidelizare, am printat, datat și semnat cererile dar am amânat expedierea din lipsă de timp. Am trimis totuși o cerere de opoziție unei singure companii, ca un fel de test, de la care mi s-a întors înapoi cu adresa destinatarului tăiată alături de un mesaj „avizat lipsă domiciliu”. Trebuie deci și în astfel de cazuri să îi contactez direct, să mă rog de diverși angajați, să pierd și mai mult timp.

    Cu prima ocazie am de gând să trimit cererile de opoziție tuturor companiilor de care aminteam și mă lupt până reușesc să îmi scot datele „din sistem”.

    Exista programe care te tenteza in momentul de fata? Daca da, de ce?

    Da, sunt în continuare înscris în trei programe. La Movieplex, pentru că merg des, adun multe puncte și nu îmi trimit pe email mesaje inutile, primesc doar newsletterul; la Salomon pentru că au produse de care sunt foarte încântat plus angajați foarte amabili; la Ascent tot pentru produse și angajați. Reducerile oferite de Salomon și Ascent sunt interesante dar fără celelalte elemente renunțam de mult.

    Care a fost cea mai mare nemultumire legata de apartenenta ta la un astfel de program?

    Nesimțirea din online. Felul în care îmi trimit newslettere, mesaje promoționale, etc. și nu mă lasă să spun stop. Ba din contră, primesc mesaje promoționale și de la partenerii lor.

    Dar cel mai mare beneficiu pe care l-ai obtinut atat timp cat ai fost membru intr-un program de fidelizare?

    Cu excepția reducerilor nu pot să-mi amintesc nimic deosebit.

    Ce crezi ca ar trebui sa faca companiile pentru a-si pastra clientii fideli?

    Să nu se joace cu datele persoanale, să nu devină agasante prin numărul mare de mesaje publicitare sau newslettere, să ofere linkuri funcționale de dezabonare și să inoveze procesul de fidelizare (să privească dincolo de banala reducere, să surprindă plăcut din când în când). Și cel mai important, să investească în angajați; dacă mă simt respectat atunci cu siguranță revin.

    Ce fel de beneficii te-ar face sa ramai intr-un program de fidelitate?

    Reduceri, acces la produse, evenimente, etc. adresate doar membrilor, ceva nou - ceva ce competiția nu oferă.

    22 iunie 2010

    Zambetul fidelizator :)

    Fidelizarea unui client presupune două entități: compania care ”fidelizează” (reprezentată de front-line-ul său) și clientul fidel.
    Așadar, nu este suficient ca doar unul dintre ei să dorească să intre în relaţie, ci este nevoie de doua persoane reale (nu doar brand) și de acţiuni ce motivează și induc intrarea în relaţie.

    Când m-am întors din Franţa mă gândeam puțin cam dezamăgita la atitudinea rece a vânzătoarelor din România fata de zâmbetul francezilor (mai mult sau mai puţin forţat, dar existent) care intră în contact cu clientul.

    Nu prea poţi schimba atitudinea unei generaţii, dar 8 luni într-un mediu preponderent pozitiv au făcut să îmi fie uşor să fiu eu cea draguța și zâmbitoare când ajung la casa de marcat, intru într-un magazin sau chiar când urc sau cobor din autobuz.
    Rezultatul? Am reuşit sa generez acelaşi tip de reacţie: bunăvoinţa, zâmbet, sfaturi de la vânzătoarele sau şoferii mioritici.
    Putem să spunem că vinovati sunt neuronii oglinda, sau că am intrat in raport, sau emiterea de vibraţii pozitive și-a găsit rezonata și în cealaltă persoana…etc.
    Nici nu mai conteaza. Important e ca acelaşi lucru se obţine dacă vânzătoarea este cea care emite mesajul sincer pozitiv…

    Și atunci cum fidelizăm clienții?
    Să învățăm vânzătoarele să zâmbească fals…e fals…
    Și totusi…cunosc companii de succes care se preocupa în mod real de fericirea angajaților lor. Cateva idei ar fi:
    • Trimiterea cel puţin a front-line-ului (vânzări, marketing, secretariat, call center etc) și a managerilor la traininguri de dezvoltare personală și chiar spirituală.
    • Un life coach în companie (care poate fi unul dintre manageri, nu neapărat un psiholog sau coach de profesie)
    • Selecţia personalului din front-line se face și în funcţie de capacitatea de a zâmbi și de a păstra o atitudine pozitiva în condiții de stres
    Mentinerea unui mediu de lucru pozitiv! Un ochi ager poate trata sau elimina treptat răspândacii, bârfitorii și alți poli negativi care influenţează starea întregii companii timp de 9 ore pe zi, 5 zile pe săptămână!